La centralità per un punto vendita si è spostata dal Prodotto con le sue qualità intrinseche, al cliente. Oggi è lui, il consumatore, il cliente è al centro di un business model di successo. La Customer Shopping Experience è determinante per l’affermazione di un brand.
Il punto vendita ha allargato il proprio ruolo, non è più solo la transazione economica, è il luogo per eccellenza dove una marca  può coinvolgere, contaminare il cliente con una Customer Experience memorabile, è il luogo che genera loyalty.