L’altro giorno entro in un negozio, premetto non per lavoro, multi brand conosciuto nel suo settore di riferimento, l’area vendita non particolarmente ampia, all’interno due coppie di clienti o potenziali tali e l’addetta alla vendita “appoggiata” alla cassa, entro e lei “stancamente” mi saluta.
Dico che voglio solo dare un’occhiata e così faccio, mi muovo all’interno del negozio e subito dopo assisto alla scena:
una delle clienti prende in mano un articolo tra quelli esposti e subito la figura appoggiata alla cassa le chiede con un tono un pò “aggressivo” se vuole provarlo.
La cliente risponde di no, e comunque vorrebbe un modello simile, monocolore e liscio senza applicazioni. L’addetta alla vendita prontamente risponde:” No tutto liscio non c’è, ho quest’altro articolo ma non è come vuole lei, mi spiace!”
Io penso aiutoooo ed esterefatta saluto e esco dal negozio.
Non so come la vendita sia continuata, ma considerando l’inizio posso immaginare non ci sia stato il lieto fine! Probabilmente è stata una vendita persa valutando l’approccio ed il servizio insufficiente. Quante vendite non ottimizzate per la mancanza di competenze subisce un punto vendita in un solo giorno, in un mese, in un anno? Purtroppo è una situazione comune a più realtà.
Nel poco tempo che sono rimasta in quel negozio il gap è stato: L’ACCOGLIENZA, approssimativa, stanca non qualificabile, L’ORIENTAMENTO, non approfondito, completamente inesistente e L’ARGOMENTAZIONE inappropriata.
Oggi le aziende stanno investendo molto nel digitale, il mercato chiede questo, per poi però perdersi offrendo alla propria clientela un servizio non all’altezza delle loro aspettative. Il negozio fisico era, è e rimane il touchpoint più importante per un brand, perchè è quello che lo rende reale è quello che con il suo team è in grado di costruire rapporti emotivi con i clienti e di fidelizzarli. Tutto ciò non può essere improvvisato o lasciato al caso, occore pensare ad un percorso formativo che fornisca i giusti strumenti alle risorse in store.
