Conosciamo bene l’importanza che per un’azienda ha il post vendita, in quanto la relazione con il cliente non si esaurisce con l’acquisto, ma dovrebbe proseguire anche dopo, dal momento che concorre alla creazione del valore sia per il marchio che per il cliente stesso.
Ultimo anello di un customer journey, il post vendita (ultimo per processo non per importanza) ne è parte integrante. Se ben gestito quest’ultimo step mantiene il cliente nella circolarità dell’intero percorso, ricominciando da capo, con una nuova vendita o generando un consiglio positivo ad altri potenziali clienti.
Può sembrare un concetto superfluo da ricordare e ormai consolidato da tutte le aziende, putroppo accade a volte che al post vendita non venga dedicata sufficiente attenzione ed impegno da parte dell’azienda stessa e delle risorse che dovrebbero gestirla.
E’ vissuta come l’ennesima incombenza da adempiere e se parliamo di un post vendita risolutivo, l’ennesima “scocciatura” da risolvere. Disattendendo così le aspettative del cliente. Anche le tempistiche impiegate nella risoluzione dell’eventuale problema, non sempre soddisfano il cliente: i tempi di attesa sono troppo lunghi o non ben motivati.
L’intera experience che caratterizza il journey del nostro cliente dovrebbe non terminare “mai” ed il post vendita contribuisce a definire e ricordare al nostro cliente l’unicità e l’essenza del nostro marchio.
Possiamo definire due tipologie di post vendita: Conoscitiva e Risolutiva.
POST VENDITA CONOSCITIVA
Parliamo di post vendita conoscitiva quando: dopo l’acquisto, normalmente dopo due settimane contattiamo il cliente e ci informiamo se l’acquisto o il servizio di cui ha usufruito, è andato tutto bene, se è rimasto soddisfatto. Lui apprezzerà il nostro interessamento perchè dichiara il nostro obiettivo, che non è finalizzato alla “semplice” vendita di prodotti, ma piuttosto al pieno e reale soddisfacimento dei nostri clienti. Che l’acquisto risponda a pieno alle sue aspettative ed esigenze.
Questa tipologia di servizio è ovviamente implementabile attraverso i contatti che il cliente ci ha fornito.
Le statistiche dimostrano che solo il 4% dei clienti insoddisfatti comunica al marchio la sua insoddisfazione ed il motivo. Mentre il restante 96% sparisce e non sappiamo perchè, non potendo così far nulla per trattenerli e recuperare eventuali errori.
Di conseguenza un post vendita conoscitivo ben condotto evita e può recuperare l’eventuale insoddisfazione, non dichiarata, del nostro cliente.
Ricordiamo che il cliente deluso ha una potenza, come passaparola, decisamente superiore a quello soddisfatto. E’ risaputo che se viviamo un’esperienza negativa questa la racconteremo a più persone rispetto ad aver vissuto un’esperienza positiva.
POST VENDITA RISOLUTIVO
La capacità di fidelizzare il cliente dipende anche da come riusciamo a gestire eventuali reclami. Questa tipologia di post vendita è sicuramente quella più “sensibile” da gestire e richiede da parte delle risore che comunicano con il cliente, forte empatia ed intelligenza emotiva.
Quando il cliente ci comunica l’eventuale problema riscontrato, occorre comprendere a fondo cosa è accaduto.
In questa delicata fase è importante lasciar parlare il cliente, senza interrromperlo, mantenendo il contatto visivo. Al termine delle sue spiegazioni, poniamo delle domande per essere certi di aver compreso correttamente il problema. Dopodichè ci impegniamo nel trovare una soluzione, spiegando al cliente come l’azienda intende procedere. Risolto il problema, nel più breve tempo possibile, manteniamo il contatto con il cliente stesso, per assicurarci che sia soddisfatto della soluzione offertagli.
Entrambe le tipologie di post vendita se ottimizzate rinsaldano il rapporto con il cliente e contribuiscono a fidelizzarlo al nostro marchio ed al punto vendita a cui il cliente si è rivolto.
Dimostrano affidabilità, credibilità, il nostro valore ed il nostro concetto di customer centricity.