La teoria dei due fattori di Herzberg descrive come e cosa in un contesto lavorativo può generare soddisfazione o insoddisfazione nelle persone. La stessa Teoria possiamo applicarla anche alla relazione tra un marchio e i suoi clienti. In sostanza, indica come sviluppare una base di clienti completamente soddisfatta e fedele, i clienti Promoter.
Come sappiamo, i due fattori di Herzberg sono “igienici” e “motivanti”.
I fattori igienici racchiudono tutti gli elementi di base che una persona si aspetta di trovare quando entra in un negozio, o interagisce con un marchio: un ambiente ordinato, ben illuminato, un buon assortimento, personale cortese. Questi aspetti sono comuni tra le differenti categorie, ma non specifici di un particolare marchio. Sono aspetti necessari, ma da soli non sono sufficienti a creare soddisfazione o fedeltà nei clienti.
Per un brand risulta essere vincente puntare sulla soddisfazione indotta dai fattori motivanti, ovvero tutti quegli aspetti che vanno oltre le aspettative di base e creano unicità, valore e brand identity, che creano l’effetto “wow”.
Esistono realtà che prestano poca attenzione ai dettagli, come non salutare il cliente per nome o non sorridere quando lo si accoglie nel proprio punto vendita. Si fa affidamento ai beni tangibili, sottovalutando il potere dell’intangibile: il fattore umano, che può diventare anche un vantaggio strategico sui propri competitors non altrettanto attenti.
Il personale di un negozio deve essere in grado di creare ricordi piacevoli nelle persone che accoglie e con cui interagisce.
“Le persone dimenticano quello che hai detto, possono dimenticare quello che hai fatto, ma le persone non dimenticheranno mai il modo in cui le hai fatte sentire” (Maya Angelou)
Con questa frase, la poetessa americana evidenzia come la differenza stia nel modo in cui le persone ti fanno sentire e come riescono a creare una connessione emotiva.
Se non c’è memoria, non c’è ricordo, legato ad un marchio, allora non abbiamo creato valore.
In primo luogo, le persone che compongono lo staff di un negozio devono amare il proprio lavoro e provare gioia nell’aiutare gli altri. Dovrebbero aspirare a generare una base di clienti pienamente soddisfatta e mirare al loro benessere. Se questo non avviene, è difficile creare relazioni intime e solide con la propria clientela.
Quando il sorriso di un consulente alla vendita è autentico, genuino e sincero, quando il cliente si sente veramente e caldamente accolto ed ascoltato, quando il cliente percepisce che abbiamo davvero a cuore la sua totale soddisfazione e benessere, allora abbiamo soddisfatto i fattori definiti da Herzberg “motivanti”.