Oggi è più corretto parlare di FIGITALE, cioè fisico e digitale insieme. Dove non c’è distinzione tra off e online, il canale è unico, sempre più vicino al cliente e alle sue aspettative/esigenze.
Occorre quindi una cultura cliente-centrica, che porta a rivedere l’organizzazione, i processi e gli strumenti interni di un’azienda.
E’ una sfida molto ambiziosa e richiede investimenti importanti per le singole imprese. Per rimanere competitivi a lungo termine sul mercato il punto d’arrivo è sicuramente l’omnicanalità.

OMNICANALITA’

Avere una singola piattaforma, totalmente centralizzata, in grado di unire i diversi canali (fisico, online, social, mobile), cioè i diversi touchpoint con cui il cliente può entrare in contatto con un Brand. Far convergere l’insieme dei dati inerenti il journey del cliente, ha ovviamente alti benefici.
Un’azienda ha così l’opportunità di avere un chiaro e preciso profilo dei propri consumatori e di conseguenza offrire loro servizi/prodotti personalizzati. Il ritorno è in fiducia e credibilità della marca, incremento delle vendite e in numero di clienti, inoltre migliora la gestione di magazzino e gli approvvigionamenti, consente anche un’ottimizzazione delle collezioni.
Le aziende devono focalizzarsi su il viaggio del cliente, quindi capire, conoscere cosa vuole il consumatore e proporgli un’offerta il più possibile personalizzata ed unica.

INNOVAZIONE

Parlo del mondo Retail, che è quello che mi appartiene e in cui opero, dove stanno avvenendo grandi e forti cambiamenti, la parola d’ordine è innovazione. Dove innovazione però non è sinonimo di tecnologia, come afferma Giuseppe Stigliano autorevole docente di Retail Marketing, ma piuttosto è mettere il cliente, con le sue aspettative/esigenze, al centro e chiedersi cosa è rilevante per lui.
La tecnologia diventa quindi il mezzo, non la soluzione, per entrare in sintonia con i clienti e far vivere loro un journey fluido e coerente che aggiunga valore al Brand, indipendentemente dal touchpoint che lui stesso sceglie di utilizzare.
In questo nuovo approccio con il cliente le persone sono fondamentali. Il cliente è una persona con sentimenti ed emozioni proprie, le figure all’interno dello store sono persone, e la qualità relazionale crea e aggiunge valore al Brand.
Il journey del cliente all’interno dello store deve essere il più possibile memorabile, dovrebbe sentirsi unico e speciale. In fondo sono solo le esperienze più positive quelle che ognuno di noi raccomanda agli altri.